Сопровождение
Особенности:
- бесконечный процесс
- every feature needs support
- Support как сфера обслуживания
- роль расходных материалов
- роль человеческого фактора
TT
- неполадка → ответственный → решение → закрытие
- проблема первоначальной диагностики
- проблема отказа от решения
- проблема закрытия TT
- 1-2-3 уровни ТП
- Требования к инструментарию:
- Простота пользовательского и диспетчерского интерфейсов
- Гибкость — паразитное документирование — воспроизводимость (опять UFS!)
- Интеграция в более сложные структуры
- Примеры ПО: Redmine, OTRS, RT, Track, дополнения к более сложным системам (напр., для TWiki)
Особенности непрерывно разрабатываемых сервисов
- Одновременная реализация 3х этапов
- жёсткий тайминг
- возрастание роли документирования, в т. ч. самого процесса разработки-внедрения-сопровождения
- возрастание роли обратной связи, в т. ч управляющей процессом разработки
- проблема "традиционного" разделения отделов